senITel

Slutrapport, oktober 1998

Innehåll

Förord
Sammanfattning
Hur senITel startade
Huvudfrågan
Internets tjänster
Marknadsfrågor
Slutord
Bilaga/statistik

Förord

För exakt 50 år sedan träffades några seniorkämpar från Kungliga Telegrafverket på restaurang Piperska Muren för att umgås, äta en bit och ta ett glas. Man beslöt att bilda seniorklubben Panggillet. Det mesta var analogt och den digitala världen rätt avlägsen. Att ett antal pangbröder 50 år senare skulle syssla med att utvärdera cybervärlden var säkert inget som någon av herrarna vid middagsbordet kunde föreställa sig ens i sina vildaste fantasier. Men så blev det dock. Tillsammans med några kamrater från seniorklubben Telias Marknadsseniorer har detta nu skett. Huvudfrågan har varit att fundera över om IT/Internet är något av intresse för pensionärer. Svaret har blivit ett JA, även om det finns mycket annat intressant och trevligt att också ägna sig åt. I den här rapporten avger vi på torr och knastrig utredningssvenska våra synpunkter. Vi önskar angenäm läsning samt hoppas att rapporten ska utgöra ett värdefullt bidrag när Telia närmar sig målgruppen äldre med sina Internet-satsningar.

Sammanfattning

Under ett års tid har ett 40-tal Telia-pensionärer, flertalet nybörjare på Internet, inom ramen för Demotelprojektet "senITel" prövat och utvärderat IT med dator och Internetanslutning vad avser teknikens värde och relevans för målgruppen äldre.

Syftet med projektet har varit att belysa värdet av IT/Internet för pensionärer och få en uppfattning om pensionärernas intresse för IT/Internet.

Av naturliga skäl kan vi inte redovisa någon vetenskaplig eller professionell utvärdering av detta enorma nya IT-område. Icke desto mindre tror vi att våra synpunkter är viktiga. I mångt och mycket är de nog inte några nyheter för Telia. Men det är – oss veterligt – första gången som en grupp pensionärer aktivt och gemensamt sökt värdera Internet, dess för- och nackdelar.

Antalet ålderspensionärer i Sverige (65+) är ca 1,5 miljoner och ser man till åldersgruppen 55+ tillkommer ytterligare ca en miljon. Pensionärsgruppen är naturligtvis inte homogen utan består helt enkelt av äldre människor från skilda verksamhetsfält och med stora olikheter i ekonomi, utbildning och intressen. Alla är inte intresserade av datorer och Internet och kommer ej heller att bli det, men en stor del har likväl förutsättningar att bli verkligt intresserade. Många har det relativt gott ställt, är friska och vitala och har i sitt arbete kommit i kontakt med datorer. De har ofta ett stort kontaktnät genom barn och barnbarn m fl. Det är naturligt att Telia intresserar sig för pensionärer som målgrupp för sina tjänster. För framtidens pensionärer blir IT en naturlig del av vardagen, för dagens krävs lämplig "introduktion" för att fånga intresset och skapa goda relationer. Gör inte Telia en satsning på denna målgrupp kommer säkert konkurrenterna att göra det.

Projektet har försökt att utifrån ett tjugotal olika aspekter utvärdera Internet och dess intresse och nytta för målgruppen äldre. Medlemmarna har ägnat över fyra tusen timmar åt att pröva på Internets utbud och förmodligen nästan lika många timmar åt att över huvud taget komma igång med sin dator.

Huvudfrågan för projektet har varit – enkelt uttryckt – "Är Internet något för pensionärer?" Och svaret är – lika enkelt uttryckt – "Ja". Men inte ett solklart ja utan förbehåll.

Många av projektets erfarenheter hänför sig till kategorin startproblem.

• Det är ofta betydligt svårare att komma igång med dator och att nyttja Internet än vad reklamen påstår.
• Anvisningar och manualer är ofta undermåliga.

Att surfa på Internet är – ibland – trevligt, men det enorma utbudet till trots är det svårt att hitta så mycket som är av stort intresse för äldre; mycket av dagens material på nätet är rätt ungdomligt till uppläggning och innehåll. Den operatör som lyckas göra en bra "Passagen" för äldre personer – inte nödvändigtvis bara pensionärer – kan troligen vinna många anhängare.

Om således surfandet mötts med lite blandade känslor så är de allra flesta eniga om de stora fördelarna med e-post. Snabbt, enkelt, effektivt. Och billigt! Problemen ligger här i en del teckenförvanskningar som kan uppträda i vissa konstellationer, i svårigheter att öppna och läsa bilagor i olika format, delvis ett PC-Mac-problem, etc. Kanske är det med möjligheten till e-post snarare än med surf och spel som Nätet ska "säljas" till äldre.

Det finns övergripande värden hos Internet som ligger på andra plan också och som kan ha betydelse för målgruppen äldres livskvalitet.

• Genom att aktivt ägna sig åt Internet och e-post lär man något nytt. Man fortsätter växa och man gör det inom ett område som är "inne" och som ligger i teknikens framkant.
• Man kan få ökad kontakt mellan äldre och yngre, dels genom e-post, dels genom t ex lek- och lärprogram som kan nyttjas ihop med barnbarnen. Och man kan knyta nya kontakter och återknyta gamla kontakter via Nätet.
• Nätet ger access till många hobbyområden 24 timmar om dygnet och ökar friheten i tid och rum.

Här ligger en potential för den som vill marknadsföra Nätet till målgruppen äldre. För att en aktör skall kunna tillgodogöra sig denna potential och få pensionärer att bli betalande kunder krävs att målgruppen bringas till insikt om behovet, nyttan och det trevliga i att ha tillgång till Internet.

Våra erfarenheter tyder på att det krävs en hel del stimulans och stöd för att locka ut någon större andel av dagens pensionärer på Nätet. Utbudet av information för äldre måste definitivt öka och göras lätt tillgängligt. Dessutom är det angeläget att kunna erbjuda utrustningspaket som – till skillnad från dagens – faktiskt är färdiga, fungerande och försedda med enkla, riktiga och begripliga instruktioner och god personlig service och support som kompletterande stöd. Någon form av "pensionärsrabatt" torde också vara önskvärd för att stimulera till anslutning. Riktade marknadsföringsåtgärder visavi pensionärssurfarna bör sedan vidtagas för att stimulera hög användning. T ex bör fortsatt stöd till SeniorNet Sweden vara en åtgärd som kan ge god återbäring (måhända kunde man tillsammans skapa en svensk "portal" för seniorer på Nätet). "Kamratstöd" till och mellan seniorer genom klubbar el dyl och tillgång till hemsida för nybörjarnas erfarenhetsutbyte är också värdefullt.

Hur senITel startade

Vid seniorklubben Panggillets möte i november 1996 ansåg Vd Lars Berg att det skulle vara trevligt och värdefullt för Telia om man kunde engagera Pangbröderna för något lämpligt projekt, t ex rörande Internet för seniorer. Dåvarande ordförande Bengt Åkesson ombads komma med ett förslag. Han levererade en PM med förslag till seniorprojekt för Internet inom Demotelverksamhetens ram.

Projektet som antog namnet senITel fick följande mandat:

Planläggningen av projektet genomfördes av Bengt Åkesson, Göran Olausson och Bo Zetterberg, tillika ledningsgrupp för projektet. Till projektledare utsågs Ragnar Thorell och till redaktör inom projektet utsågs Pelle Carlson.

Information om projektet lämnades såväl till Panggillets medlemmar som till medlemmarna i Telias Marknadsseniorer och intresset bland medlemmarna inventerades. Det förtjänar noteras att endast ca 15 % av den möjliga gruppen pensionärer anmälde intresse för att delta i projektet, en enligt vår mening förvånansvärt liten andel.

Vid ett möte på Telemuseum den 22 maj 1997 lämnades närmare information om projektet till presumtiva deltagare. Totalt 41 personer kom att ingå i projektet.

Projektdeltagarnas ålder fördelade sig vid projektets slut enligt ovan. 72 % av deltagarna är över 70 år.

Projektdeltagarnas insatser har bestått i den tid som lagts ned på projektets olika aktiviteter. Vid starten av projektet förband sig varje projektdeltagare att delta med minst 50 timmar. Sammanlagt skulle detta ha betytt minst 2050 timmar (= 256 8-timmars arbetsdagar). I själva verket kom deltagarna att sätta till avsevärt mera tid. Enbart den tid som rapporterades in och som avsåg tid för e-post, surf etc summerar till 4 100 timmar, se bilaga, och vi vet att avservärd tid därutöver sattes av för att lära sig, få saker att fungera etc etc.

De som så önskat och kunnat har också deltagit i de övningar som senITel haft på Telemuseum på torsdagsförmiddagar under hela hösten 97 och hela våren 98. Nära hälften av gruppmedlemmarna har deltagit regelbundet i dessa övningar.

Från Telias (Demotels) sida har insatsen bl.a. bestått i kostnadsersättning för deltagarnas abonnemang och den Internettrafik, som projektarbetet föranlett. Dessutom har Telia (Demotel) bekostat viss konsultinsats under hösten 97 samt viss hård- och mjukvara, bl.a. lånedatorer till de projektmedlemmar som saknade egen dator.

I runda tal uppgår ovannämnda kostnader till något över 200.000 kronor. Det är att märka att kostnader och intäkter från verksamheten till allra största delen rört sig inom Teliakoncernen.

Datorvana samt inställning till Internet

Medlemmarna i senITel var vid projektets start en ganska inhomogen grupp vad beträffar vana med datorer. Många hade använt datorer i arbetet, några använde redan Internet medan andra helt saknade datorvana.

• 12 % av deltagarna saknade helt datorvana,
• 21 % hade använt dator sporadiskt.
• 44 % hade använt dator regelbundet och resterande
• 23 % tidvis regelbundet.

Av deltagarna i projektet hade ca trettio egna datorer med kapacitet att anslutas till Internet. Ett tiotal datorlösa fick låna PC av Telia. Det fanns åtta Macintosh i gruppen.

Före projektets start uttalade 23 projektmedlemmar att deras inställning till Internet var positiv, medan 15 varken var positiva eller negativa. Ingen var (av tämligen naturliga skäl) negativ. I oktober 98 gjordes en uppföljning som utföll enligt följande:

• Av de som uttalat sig positivt före projektstart var 14 oförändrat positiva, 8 ännu mera positiva än tidigare. En av medlemmarna hade blivit något mera negativ.
• Av de som varit varken positiva eller negativa före projektstart redovisade 5 att de fortfarande var av samma uppfattning, medan 9 uttalade att de blivit mera positiva. En hade blivit mera negativ.

Startproblem

I projektets inledande fas utgjorde startproblemen – dvs att få igång sina Internetabonnemang – en källa till stark frustration. Vi menar att detta är ett stort och viktigt område att ägna sig åt om man vill vinna kunder och ambassadörer bland de som gått i pension.

Det är betydligt svårare att komma igång med dator och att nyttja Internet än vad reklamen påstår. Vi har sett exempel på hur även tämligen vana datoranvändare stått sig slätt vid nyinstallation av Internet-paket

• Anvisningar och manualer är ofta direkt undermåliga. Här finns en betydande potential till förbättringar både från teleoperatörssidan och från hård- och mjukvaruleverantörer.

• I startskedet är den personliga kontakten extra värdefull. Kontakterna med Telia Internet kundtjänst har varit av varierande kvalitet. Telia Internet Support och Felanmälan har som regel visat stor kompetens och stor hjälpsamhet. Dock uppstår inte sällan ändå kommunikationsproblem pga att den hjälpbehövande inte förstår vad den kompetenta rådgivaren säger – en pedagogisk brist.

• Ovana vid att använda dator: Eget arbete och tillgång till bekanta att fråga har avhjälpt problemet. Efter några dagars övning klarar man åtminstone de grundläggande funktionerna i Internet.
• Kommunikation PC/Macintosh: PC och Mac-datorer är inte kompatibla och det orsakar lässvårigheter för de bilagor som bifogas e-mail. Olika hjälpprogram och inställningar har provats utan att problemet helt lösts.
• Anvisningar: Här föreligger ett nästan hundraprocentigt missnöje.

Sammantaget kan sägas att tillgänglighet och driftsäkerhet med anförda undantag har varit god i Telias nät. Sedan startsvårigheterna övervunnits har de tekniska problem som uppstått snarare varit relaterade till den egna anläggningen än till nätets funktioner. Den nya abonnentens ovana vid att använda datorer borde beaktas mera i anvisningar och dokumentation.

Aktivitetsgrupper

På ett tidigt stadium skapades ett antal aktivitetsgrupper vars syfte dels var att fokusera på skilda ämnen som borde utvärderas, dels att på ett naturligt sätt närma projektdeltagarna till Internet. För varje grupp utsågs aktivitetssammanhållande men dessutom ingick ytterligare projektdeltagare. Aktivitetsgrupperna framgår nedan.

Omgående startades en hemsida för projektet med adress www.senitel.org .  Webmaster har varit Pelle Carlson. Hemsidan hade under tiden juli 97 t o m juni 98 ca 5 000 besök från medlemmarna samt en del besök från icke-medlemmar. Sidan har fungerat som en bra sammanhållande länk, som en informationskälla och som ett forum för diskussion inom gruppen. En del av web-platsens förstasida är avbildad på denna rapports framsida (gäller inte denna web-version).

IT-utbildning

I startfasen av projektet erbjöds projektdeltagarna viss introduktionsutbildning om Internet. Den skedde på Telemuseum. Flertalet projektdeltagare har också över Internet deltagit i utbildningen "Surfa och lär". Utbildningspass har ingått i torsdagsträffarna på Telemuseum. Men större delen av medlemmarnas kunskaper och färdigheter har fått inhämtas genom övning, trial and error vid den egna datorn.

Vid ett antal träffar på Telemuseum har IT-presentationer skett, bl a:

• Microsoft har berättat om Internet Explorer 4. *)
• Telia Internet har presenterat Telia-synpunkter på Internet.
• Postgirot har berättat om sin planerade Internettjänst
• NordNet har behandlat "aktier via Internet"
• Telia (B Thorngren) har gett insikter i den fortsatta utvecklingen. *)
• SeniorNet Sweden har informerat om sin verksamhet.

  *) De med asterisk markerade tillfällena har ägt rum i Farsta och där har även medlemmar i SeniorNet Sweden inbjudits och deltagit.

Syftet med presentationerna har varit att ge projektdeltagarna ökade förutsättningar att korrekt bedöma IT:s förutsättningar.

 

Huvudfrågan

Huvudfrågan framgår av nedanstående kursiverad text.

Syftet med projektet är att belysa värdet av IT/Internet för pensionärer, att utvärdera befintliga tjänster och ta initiativ till eventuella nya tjänster och tillämpningar lämpliga för pensionärer och få en uppfattning om pensionärernas intresse för IT/Internet och villighet att teckna abonnemang. Förslag till marknadsföringsinsatser skall också diskuteras.

Vår bedömning är att Internet för många pensionärer kan innebära en mycket värdefullt inslag i livet och fylla ett verkligt behov. En förutsättning för en mera allmän spridning i den aktuella åldersgruppen är emellertid att attityder kan påverkas och att flera nu rådande brister kan rättas till.

Varför värdefullt och vilka behov kan Internet tillgodose?

• Internet ger möjlighet till kontakter på ett enkelt och ej påträngande sätt. Det utgör ett värdefullt komplement till andra kontaktformer såsom vanligt brev, telefonsamtal och sammanträffanden.
• Via nätet kan nya kontakter knytas och gamla kontakter återknytas.
• Nätet ger access till hobbyområden 24 timmar om dygnet och ökar friheten i tid och rum.
• Internet ger viss intellektuell stimulans, betydelsefull inte minst för pensionärer. Genom att aktivt ägna sig åt Internet lär man sig något nytt, samtidigt som man övar färdigheten vid datorn.
• Man fortsätter att växa och man gör det inom ett område som är "inne" och som ligger i teknikens framkant.
• Genom att lära sig hantera IT skaffar den äldre generationen värdefulla bryggor över till barn och barnbarn.

Internets möjligheter att öka livskvaliteten respektive att underlätta människors var två av fyra teman i en särskild "tvärdebatt" inom projektet; den finns publicerad under senITels hemsida.

Sistnämnda punkt innebär att web-platser av typ Passagen i större utsträckning än vad som sker idag bör ta hänsyn till de äldre åldersgruppernas önskemål och behov. Detta kanske enklast sker genom att skapa nya websidor som tillgodoser dessa önskemål.

Vi kan notera att den ungdomliga dominansen på Nätet inte är lika total längre. Det börjar komma en del senior-inslag också. Yahoo har öppnat en speciell senioravdelning. De amerikanska Seniornet och Third Age finns, men känns – trots Nätets globala karaktär – inte tillräckligt internationella, bortsett från språket, som ju dock kan vara ett hinder också. Det blir rätt mycket av "amerikanska" köptips, umgängesvanor osv. Thirdage utvidgar successivt sin verksamhet och har nu bl a ett dagligt nyhetsbrev med länktips för seniorer. Detta innebär givetvis inte att de alltid är så intressanta för alla seniorer, men där finns förmodligen mera om Doris Day än om Spice Girls. Svenska SeniorNets nya Web-plats är förstås "pensionärsanpassad", men på Passagen och Torget känner sig fortfarande en 35++ tämligen fossil.

 
Internets tjänster

Syftet med projektet har alltså varit att belysa värdet av IT/Internet för pensionärer, att utvärdera befintliga tjänster och ta initiativ till eventuella nya tjänster och tillämpningar lämpliga för pensionärer och få en uppfattning om pensionärernas intresse för IT/Internet och villighet att teckna abonnemang. Nedan följer ett antal kommentarer kring ett antal tjänster och applikationer som prövats i projektet.

E-post

De allra flesta är eniga om de stora fördelarna med e-post. Snabbt, enkelt och effektivt. Och billigt, förutsatt att man sköter sitt skrivande och läsande av brev utan att vara uppkopplad till Internet. Problemen ligger här i en del teckenförvanskningar som kan uppträda i vissa konstellationer, i svårigheter att öppna och läsa bilagor i olika format – delvis ett PC/Mac-problem.

Fördelarna med e-post är belysta på flera ställen i denna rapport och behöver därför knappast penetreras här mer i detalj. Vi nalkas den situation då det är naturligt att försöka nyttja e-post i korrespondensen med företag och även privatpersoner. Ett problem är att någon heltäckande e-postkatalog inte finns. En enhetlig e-post-katalog där alla finns med skulle vara mycket välkommen (även om vi inser problemen med att åstadkomma den).

Vad man kan fundera över är ändå om e-post i dagens form kommer att bestå i ett längre perspektiv. Möjligheten till web-baserade e-postkonton (typ Hotmail) ger fördelar i form av rikare layoutmöjligheter och – framför allt – frihet att tömma sin brevlåda från vilken Internetansluten dator som helst utan att behöva "installera" en e-postidentitet. Det är också i dag en mycket vanlig anslutningsform bland unga användare.

Telias krångliga adresser för e-postkonton, liksom för privata hemsidor, bör göras betydligt enklare och mer tilltalande - en process som vi med glädje noterat redan är inledd.

Surfa och söka upp information

Att surfa som idé har/hade nyhetens behag, även om det ibland är svårt att hamna bland material anpassat för vår åldersgrupp. Rätt snart övergår man dock till att ha lite mera målstyrning i sitt informationsinhämtande. Dels för att slippa läsa en massa som man inte är intresserad av – och slippa vänta medan annat sådant laddas hem – dels för att även "lokalsamtalstaxa" blir många kronor när man sitter uppkopplad långa tider.

Men ändå – som en stunds tidsfördriv kan surfandet ha sin funktion även för äldre. Internet har blivit en verkligt imponerande informationskälla för oss alla redan nu och den snabba utvecklingen accelererar ytterligare. Inte sällan hittar man intressanta saker som man inte hade en aning om att de fanns på nätet, kanske inte ens att de var intressanta.

Gränsen mellan surfande och informationssökning är egentligen diffus. Från många olika källor (tidningar, webplatser, bekanta…) får man tips på "bra länkar", och tror man att de har något av intresse så kollar man deras innehåll, åtminstone förstasidans utseende. Skillnaden är kanske inte så stor mot att hitta någon länk på en hemsida och surfa dit trots att det inte var meningen från början.

Det målmedvetna informationsinhämtandet känns dock mer meningsfullt. Men det blir bara sällan helt framgångsrikt. Man kan söka länge och tämligen initierat på olika sökmotorer och ändå inte få fram särskilt mycket, mer härom nedan.

Vi är klart positiva till de möjligheter som Internet ger vad gäller specificerad informationsinhämtning. En förutsättning för optimalt utnyttjande är dock att bra sammanställningar över informationssidor finns att tillgå. Här fyller givetvis Passagen m fl en funktion, men som nämnts ovan vore en viss anpassning till målgrupp äldre önskvärd.

Sökmotorer

Då det gäller sökmotorer står sig AltaVista bra i det växande utbudet. Dess största fördel är måhända just att den är störst. En from önskan skulle vara att alla sökmotormän slog sig samman om en gemensam "Allt ā vista"-motor, dvs där man hittar bland allt som finns på Nätet vid första påseendet. De kunde ju driva sina egna specialsökmotorer parallellt med en stor gemensam allomfattande megadatabas. Meta-sökmotorer som automatisk letar i en rad sökmotorer finns ju, men det blir lite omständligare än att gå in direkt i källan. En som dock förefaller tämligen effektiv är "Arfie" på adressen www.dogpile.com.

Ett steg i riktning mot "totalsökning" har tagits av Yahoo i samspel med AltaVista genom att en sökning på Yahoo som inte ger napp automatiskt lotsas vidare till AltaVista. Det känns tilltalande.

Specialsökmotorer är förstås också viktiga. T ex den svenska, relativt nya, lokalt betonade "Tjohoo", som ger helt andra möjligheter än t ex AltaVista för den som vill söka hemsidor från sin gamla hembygd, måhända publicerade av någon gammal skolkamrat eller så.

Som nämnts ovan är det ibland rätt slumpartat vilken hjälp man har av sökmotorer.

Exempel: Minst 50 timmars sökarbete på ämnet "Södermalms historia" gav tämligen magert resultat. Man kan också ha tur: Efter ca 15 minuters sökande har man hittat såväl melodi (3 minuters midi-fil) som text till en Udo Jürgens-schlager "Mit 66Jahren" som en bekant ville komma åt för att hylla en 66-åring. Det handlar förstås delvis om sökteknik och fantasi/intuition. Men det handlar också om sökmotorernas utveckling och - inte minst - om Nätets innehåll. Det finns i dag mycket mer på Nätet om Udo Jürgens sånger än om Södermalms historia!

Ett annat exempel: En gruppmedlem ville veta hur många trappsteg det är inne i Frihetsgudinnan (en omistlig del av världens samlade kunskap!) och sökte på "Statue of Liberty". 15390 träffar! Vem orkar? En slående motsats: "Telia Duocom" gav en enda träff och det var INTE Telia utan Webtrade.

Hemsidor

Möjligheten för grupper att samlas kring en egen hemsida tror vi kan vara en av Nätets stora fördelar, bland annat för olika pensionärsgrupper – vår egen hemsida har fungerat bra som en sammanhållande länk vid sidan av e-posten.

Vi har förstås hittat exempel på både bra och dåligt i alla de nämnda avseendena. För att peka på en del brister och koncentrera oss på Telias eget utbud så har man i viss mån gett avkall på funktionen för att, antar vi, förbättra utseendet. Det ingår ofta väldigt mycket bilder, vilket tar tid för en smalspårig surfare och det är inte alltid möjligt att hitta rätt enbart med text, vilket vore önskvärt. Man bör helst kunna navigera vidare utan att hämta hem bilderna eller åtminstone utan att behöva vänta in dem helt.

Vi har i vårt surfande inte hittat några särskilda smultronställen för äldre, utom svenska SeniorNets nyrenoverade webplats (www.seniornet.se). Den kan säkert successivt bli en bra replipunkt för nytillkommande äldre surfare som söker information och kontakt. I mindre skala hoppas vi även att senITels webplats, som vi givetvis anser vara ett föredöme i enkelhet, tydlighet och navigerbarhet, ska kunna fungera så för pensionärer med Telia-bakgrund, om den lever kvar efter det att senITel-projektet som sådant avslutats.

Telias privata hemsidesadresser borde ha enklare adresser, de nuvarande är allt annat än tilltalande. Vidare vore det önskvärt att Telias servrar stöder FrontPage98 fullt ut ("service extentions").Det skulle t ex medge för grupper som senITel att lägga upp egna diskussionsforum med bra funktionalitet.

Vår erfarenheter av debatter på nätet är med något undantag mindre goda. På vår hemsida har det funnits möjlighet för projektdeltagarna att införa debattinlägg. Intresset har emellertid varit ringa. I viss mån kan det ha påverkats negativt av att inläggen ej kunnat göras i realtid, utan förutsatt införande genom webmasters försorg. Omständligt och tidsfördröjt. Inte heller en webchat, där inläggen kommer in med detsamma på vår hemsida har rönt någon större framgång. Debatt via e-post gällande vissa ämnen, t ex "elektronisk aktiehandel" har också provats. Detta har gått till så att ett gruppadresserat mail hela tiden kompletterats med nya inlägg. Att i en begränsad grupp ha ämnesinriktade debattforum förefaller ge gott utbyte. De mera offentliga debatterna (typ Passagens 55+) har inte föranlett några glädjetjut, även om en av projektdeltagarna kom i intressant samspråk med "Karin ensam". Diskussionsgrupperna på Internet har som regel upplevts som svåröverskådliga och av mindre intresse.

Då det gäller usenet eller news-groups som speciell tillämpning i Internet har en av våra medlemmar haft behållning av att följa några speciella gruppers diskussioner. De flesta andra har kommit i mycket flyktig kontakt med news-groups. Ett skäl till detta kan vara att informationen kring vad det är och hur man gör är förhållandevis fördold. Det är ibland svårt att hitta intressanta grupper och det finns föga information på svenska. Här borde Telia som operatör kunna göra en insats för att stimulera till användning av news-groups i större skala, både bland äldre och andra kunder. En enkel information, en begriplig databas över vilka svenska grupper som finns osv.

Utbildning via Internet

Att nyttja dator och Internet är i viss mån att utbilda sig. Man lär sig datorn och dess program, åtminstone till en del. Majoriteten av senITels medlemmar har gått igenom den nätbaserade utbildningen "Surfa och lär". Erfarenheterna är tämligen goda, men paketet var lite svårhanterat, bl a beroende på en del buggar.

Flera har också gått igenom den "Sökskola" som finns tillgänglig på AltaVistas startsida. Fungerar bra, men man vill gärna också ha viss information på papper för att komma ihåg hur det var.

Åtminstone en medlem har med gott resultat testat CD-ROM-skivan från WIT med utbildning och "test" för "europeiskt PC-körkort" (ECDL). Föredömligt tydlig och pedagogisk, utan onödigt tjafs.

På nätet finns också riktigt bra information för den som vill lära sig att bygga hemsidor i HTML.

Även här är det dock svårt att bara klara sig med information på nätet, man vill ha en bok också, och förstås ett bra editeringsprogram.

Internet är ett bra utbildningsmedium. Men det kan kännas en aning frustrerande att det kostar mer och mer ju längre man läser på i informationen på nätet, även om det är helt logiskt att så sker. Ett bra argument för kurser via nätet framför kurser i bok kan vara att på nätet är informationen uppdaterad till förra veckans status, medan böckerna ofta har betydligt sämre aktualitet – ett nog så viktigt förhållande om det handlar om att lära sig dataprogram och annan färskvara.

Elektronisk shopping

En stor fördel med Internet är bekvämligheten. Man kan sitta hemma och jämföra priser och andra villkor. När ett köp väl är gjort kan man även fortsättningsvis få stöd via Internet. Reklamationsrätten finns inskriven i konsumentköplagen. Och – inte minst viktigt för äldre som måhända har svårt att bära eller har begränsad rörlighet – varorna kan mot avgift fås levererade till dörren. Här finns rimligen en potential till rationalisering inom den sociala hemtjänsten.

Nu tas krafttag för att få fart på den elektroniska handeln, bland annat genom att arbeta fram gemensam standard. Så troligen kommer många pensionärer att handla en hel del över nätet om några år, även om banker och lagstiftare ställer en del "hindrande" krav i form av unikt höga säkerhetskrav och speciella tullregler.

Elektroniska banktjänster

Kostnaderna för uppkoppling och tidstaxa är höga. Bankerna borde delfinansiera dessa kostnader. Kunden måste i dagens läge själv dokumentera uppgifterna från bankernas datorer.

Trots att brister tills vidare finns kan vi notera att intresset för bankaffärer på Internet är stort inom gruppen. Bank på Internet har uppenbart framtiden för sig.

Elektronisk aktiehandel

Många seniorer/pensionärer disponerar sin tid någorlunda fritt, och många avstår gärna från personliga bankbesök. Och många har faktiskt pengar disponibla för aktiesparande (trots att råd nr 1 är att festa upp slantarna innan det är för sent).

Vi anser att möjligheten till aktiehandel via Internet har många fördelar jämfört med att handla över bankdisk. Även jämfört med att handla via telefon är Internet att föredra. Att besöka bankkontor och där fylla i blankett är en betydligt långsammare procedur jämfört med att logga in på aktuella websidor. Det är också avsevärt billigare, intressantare och roligare att handla via Internet. Att handla sina aktier per telefon är ett alternativ, som i enkelhet närmar sig Internet-alternativet. Ofta blir det dock något dyrare.

Aktier via IT är säkert intressant för alla åldersgrupper, inte minst för unga aktiesparare, som säkert värdesätter att använda moderna lösningar. För aktieintresserade seniorer är möjligheten också av intresse. Bekvämt kan man sätta sig framför datorn och följa kursutvecklingen för att när man så finner lämpligt i lugn och ro knappa in sin köp- eller säljorder.

Något som dock kan påverka jämförelsen är att handel över bankdisk respektive via telefon kan vara kombinerad med en mer individuell aktierådgivning – förutsatt naturligtvis att de råd som ges är bra.

En stor fördel med Internet-handeln är överblicken över den pågående handeln samt därmed också möjligheten att köpa/sälja "i rätt stund". Internet-alternativet har också den fördelen att man inte är beroende av någon ordermottagare. Det kan dessutom vara intressantare och roligare att handla via Internet.

Säkerheten vid handel via Internet bedömer vi som tillfredställande.

Olika bankers/fondkommissionärers erbjudanden när det gäller service via Internet varierar avsevärt. Detsamma gäller kostnaderna för aktieaffärer mellan olika alternativ.

"Aktie-gruppens" rapport återfinns under senITels hemsida. Den som så önskar kan erhålla papperskopia från senITel.

Släktforskning

Att släktforska har blivit allt mer populärt under senare tid, bl a genom att möjligheterna att söka och finna sina anfäder ökat. Folk i alla åldrar släktforskar, men det råder inget tvivel om att det främst är personer i de äldre årsklasserna, som ägnar sig åt denna hobby.

I och med datoriseringen blev med en gång allt mycket enklare och bekvämare. Databaserade släktforskningsprogram togs fram. Sedan kom Internet. Plötsligt blev det möjligt för envar med tillgång till en persondator att gå ut på nätet och hämta in hjälp och uppgifter av olika slag från databaser i hela världen. Än så länge finns inte på långa vägar allt släktforskningsmaterial tillgängligt för sökning hemifrån den egna datorn, men vi är övertygade om, att det endast är en tids- (och givetvis kostnads-)fråga innan det blir möjligt att sitta hemma och utföra det mesta släktforskningsarbetet från hemdatorn.

Det visar sig också att just aktiviteten kring Internet och släktforskning är den som resulterat i mest utredningsaktivitet och som i en omfattande rapport ger en redovisning av dagsläget med presentation av relevanta organisationer och föreningar samt tips på många webadresser för den som söker mer information. Släktforskningsgruppens rapport i sin helhet har publicerats under senITels hemsida till glädje för gamla och nya släktforskare på Nätet. Rapporten kan också fås som papperskopia från senITel.

Internet bör således rimligen vara av mycket stort intresse för släktforskare, särskilt för pensionärer/seniorer, som ju är en växande skara i samhället. Vi föreslår, att Telia i sin marknadsföring av Internet särskilt markerar detta, vilket kan ske bl a genom riktade marknadsföringsåtgärder till bl a pensionärsföreningarna, men också individuellt till de enskilda pensionärerna.

Samverkan i produktion av jubileumsbok

Pang-gillet har också i ett mycket konkret avseende nyttjat Internets tjänster.

Sällskapets 50-årsjubileum firas bl a med utgivning av en minnesbok – "Teleman minns". Eftersom senITel-projektets medlemmar huvudsakligen rekryterats bland "Pang-bröderna" har ett delprojekt inom senITel varit att samla och bearbeta material till boken, och att göra det med stöd av IT och Internet i så stor utsträckning som möjligt. En betydande del av materialet har lämnats in till redaktionen elektroniskt via nätet eller via scanning och OCR-inläsning och hantering av manus, lästa korrektur etc har likaledes i hög grad skett i elektroniskt medium.

Marknadsfrågor

Marknadspotential

Den 31 dec 1997 fanns inom åldersgruppen 55+ totalt 2,44 miljoner personer, vilket var 27,6% av hela befolkningen. Vid årsskiftet 1998/99 beräknas siffrorna uppgå till mer än 2,5 miljoner personer respektive ca 28%. Att utifrån denna siffra beräkna antalet hushåll är inte helt lätt, men en grov uppskattning ger storleksordningen 1,5 miljoner hushåll. Endast en mycket liten del av dessa hushåll har idag Internet. Marknadspotentialen är således betydande.

I detta sammanhang kan vi dock inte underlåta nämna, att vi funnit att det f n förefaller svårt att få den "vanlige" pensionären att skaffa Internet-abonnemang och ge sig ut och surfa på nätet på egen hand. Anledningen härtill är de upplevda svårigheterna för en icke datavan person att "komma ut" på nätet med ledning av de anvisningar, som följer med abonnemanget. Det har så gott som samtliga senITel-deltagare personlig erfarenhet av. Även om anvisningarna nu sägs ha förenklats i förhållande till vad fallet var för något år sedan, är detta inte tillräckligt. Det skall naturligtvis vara lika enkelt att installera Internet som att slå på sin TV. Åtminstone nästan lika enkelt.

Innan Internet-abonnemang över huvud taget blir aktuellt krävs förstås också att den presumtive surfaren tar sig över den tröskel det innebär att skaffa sig en dator och lära sig använda den. En fråga om såväl ekonomi som befarade problem.

Man kan tänka sig att de äldre ändå lockas att skaffa dator för att glädja barn/barnbarn. Man kan nog också anta att pensionärer allt oftare får möjlighet att överta datorer från barn/barnbarn vilkas aptit på prestanda hos sina datorer växt så att de investerat i nytt. Det finns anledning att överväga speciella åtgärder för att stimulera till användning av dessa datorer. Det är endast en tidsfråga innan någon stor teleoperatör kommer att upptäcka marknadspotentialen bland äldre – vi hoppas att det blir Telia.

Marknadsföring

Telias marknadsföring av Internet har hittills varit starkt inriktad mot målgrupperna "ungdom" och "folk i aktiv ålder". Det är förmodligen en rätt huvudinriktning, men som tidigare nämnts utgör kollektivet "55+" en grupp på cirka 1,5 miljoner hushåll. Även om inte alla dessa är aktuella för Internet är likväl den grupp som kan nås så stor att en kompletterande inriktning vid sidan av huvudinriktningen är i hög grad motiverad. En stor del av dessa hushåll är köpstarka och dessutom finns tid att ägna sig åt Internet. Målgruppen borde därför vara intressant för Telia.

För att behov skall varseblivas, måste värdet av Internet lyftas fram och klargöras. De viktigaste värdena är som vi ser det följande:

• Internet ger nya kontaktmöjligheter.
• E-post är ett enkelt, snabbt, ej påträngande samt informellt sätt att ha kontakt.
• För människor som genom t ex rörelsehinder blivit isolerade kan Internet hjälpa till att bryta isoleringen och underlätta en del av vardagslivets sysslor.
• Kunskap om Internet är positiv för kontakten med den yngre generationen. Bryggor skapas från den äldre generationen till de yngre.
• De i den äldre generationen som har sina söner/döttrar utflugna till platser lite här och var i världen ges genom Internet en snabb och billig kontaktväg genom mail.
• Nätet ger access till hobbyområden 24 timmar om dygnet.
• Internet ger intellektuell stimulans.

En viktig marknadsföringsåtgärd är att se till att datorpaket skapas som tillgodoser högt ställda krav när det gäller human factor-synpunkter. Paketen skall vara färdiga och fungerande så snart man anslutit utrustningen till el- och telenäten. Det skall finnas enkla, korrekta och begripliga instruktioner och god personlig service. Vidare bör befintliga datorlösningar kompletteras med prisbilliga lösningar medgivande mail och surfning från TV.

Krut bör läggas på bra instruktionsmaterial, enkelt och begripligt och inte onödigt omfattande. Även omsorg om utbildning bör ingå i marknadsföringen, exempelvis att till lågt pris tillhandahålla utbildning per CD-ROM.

Vanliga konventionella marknadsföringsåtgärder såsom annonsering och direktreklam är naturligtvis viktiga även när det gäller denna målgrupp.

Avgifterna för Internet kan bli kännbara, speciellt för den som inte kan eller bryr sig om att vara "off line" när så är möjligt. Att använda avgiftssystem som för kunden känns positiva synes önskvärt. Exempelvis skulle kunna övervägas att ha ett avgiftssystem av den typ som används av Mobitel Pott. Kvartalsavgiften 450 kr inkluderar där trafikavgifter upp till detta belopp. Därefter uttas trafikavgift i vanlig ordning. Om man under ett kvartal inte kommer upp till beloppet 450 kr, överförs det outnyttjade beloppet till kommande kvartal.

Inom flera andra områden, t ex SL-biljetter, erbjuds personer som uppnått pensionsåldern tjänster till rabatterat pris. Även när det gäller Internet skulle liknande rabattering kunna vara motiverad.

Många företag har börjat tillhandahålla datorer med Internet-anslutning till sina anställda på fördelaktiga villkor. Eftersom pensionärerna ju inte är anställda någonstans, kan de inte komma ifråga för sådana erbjudanden. Kanske Telia skulle kunna få pensionärerna intresserade genom liknande, riktade erbjudanden. Ett försök i denna riktning sker ju nu i höst i samspel med SeniorNet Sweden – frågan är hur många som anser sig ha råd med en så pass dyrbar investering, även om den är prisvärd.

En idé som vi övervägt är om Telias marknadsföring av Internet visavi pensionärer skulle kunna ges fördelar genom insatser från Telia-veteraner med kunskap om Internet. Veteranerna skulle kunna ställa upp på träffar och berätta om sina erfarenheter av Internet. Naturlig enhet inom Telia för att bedriva en sådan kampanj är Telia Nära.

Träffar till vilka pensionärer inbjuds skulle kunna ordnas i Telia Näras lokaler. En annan form för träffarna kan vara att Telia Nära kontaktar företagskunder och ber dessa välkomna till en pensionärsträff på företaget.

Ytterligare en form för sammanträffande med intresserade pensionärer kan vara att Telia kontaktar lokala pensionärsföreningar (SPF, PRO m fl) och erbjuder sig att ställa upp på ett av föreningens möten och berätta om Internet. Det bör därvid vara en fördel att även engagera seniorer för denna information.

Vikten av en marknadsföring som ger helt nöjda kunder kan inte nog understrykas. Detta innebär bl a:

• att leveranserna måste klaffa.
• att Telia är lyhörd för kundönskemål.
• att Telia inte äventyrar kundkontakter genom byråkratiska regler.
• att Telia ger support av högsta klass och med kort accesstid.
• att Telia inte glömmer bort enkla, kundvänliga gester.

Detaljer kan förbättras

Vi har listat en del saker i kundkontakterna som skulle kunna förbättras.

• På Telia Internets websidor har det varit möjligt att beställa ytterligare e-postadresser. I samband med att man anmält sitt önskemål har ett trevligt tackmeddelande dykt upp på skärmen. Sedan kommer anmälningsblanketten på posten. Det är ingenting att säga om detta. Men man saknar att inte ett kort, trevligt meddelande fogas till försändelsen. Till exempel: Bäste kund! Här kommer anmälningsblanketten för ytterligare e-postadresser. Vänliga hälsningar". etc.
• Ett annat exempel på samma sak är att en av projektdeltagarna, som haft problem med användarnamn och lösenord, fick meddelande om nya sådana på en A4-sida på vilken enbart skrivits de nya uppgifterna. Ingen hälsning och ingen som undertecknat meddelandet. Dessutom var lösenordet fel!
• Projektet har varit web-kund hos Telia. Vi har inte nåtts av annat än spartanskt utformade brev adresserade till den nya abonnenten. Här borde det finnas utrymme för betydande marknadsföringsinsatser så att nya web-kunder

- får information i tilltalande och lättillgänglig form
- får motivation och säljande idéer avsedda att stimulera inköp av extratjänster.

Över huvud taget bör man tänka lite mer inte bara på vad man vill meddela kunden utan hur, också på hur kunden uppfattar meddelandet och hur "umgängesformen" ser ut.

• I ett antal fall – särskilt vid byte av abonnemang – har Telias rutiner fungerat dåligt och orsakat besvär och fördröjningar. Detta gäller i hög grad också vid de byten av lösenord som orsakades av hackerintrång i Telias register nu i sommar. Till yttermera visso anges dessutom i Telias standardbrev att bytet sker på kundens begäran!
• Vid byte av abonnemang har krävts att användarnamn och lösenord skall ändras, även om kunden önskar behålla sina gamla uppgifter. Det hänvisas till administrativa skäl. Kunden uppfattar detta som stelbent byråkrati.
• Vid en butik försäkrades att ett modem skulle kunna uppgraderas till 55,6 KB/sek. Detta visade sig senare vara en helt felaktig information. När frågan kom upp visade det sig att säljaren hade slutat och butiken ansåg sig inte kunna ta ansvar för vad hon utlovat.
• Handhavandeanvisningar har visat sig ofta vara synnerligen bristfälliga – något som förvisso inte enbart gäller Telias dokumentation.

Våra kontakter med Telia har säkert varit positiva och utan anmärkning i de allra flesta fall. Men det fanns och finns således en del – som vi upplever det – missar samt saker som skulle kunna administreras bättre av Telia. För att värna om framgång i marknadsföringen är det ju synnerligen viktigt att sträva efter en hundraprocentigt positiv kundkontakt.

Slutord

Vi är givetvis part i målet när vi hävdar att Telia borde satsa mer på äldre Internet-kunder. Ser man till kundintresse och villighet att använda tjänsterna i Nätet så har det säkert varit ett helt riktigt val att prioritera yngre målgrupper. Men på längre sikt krävs ett utbud som är anpassat till många olika kundgrupper – även dagens unga blir ju så småningom äldre och får ändrade intressen osv. Vi menar att Telia har såväl kort- som långsiktiga skäl att redan nu försöka tillgodose äldres önskemål när det gäller Internets tjänster och deras användning.

Projektet senITel är nu avslutat. Vi som fått vara med i projektet har många gånger svurit över datorers bristande samarbetsvilja, men vi har också haft stor glädje av att delta i arbetet, och vi har lärt oss en hel del om Internet och datorer. Tack för det, Telever… förlåt Telia.

Många av oss fortsätter vår Internet-verksamhet och även senITel som begrepp får ett liv efter projektet. Så gott som alla av oss fortsätter att trafikera Internet och många går nu in som medlemmar i SeniorNet Sweden. Där bildar vi en klubb med namnet senITel, till vilken vi välkomnar alla intresserade Telia-seniorer.

 

Bilaga

Statistik över senITel-medlemmarnas projektverksamhet

Statistiken bygger på vad medlemmarna rapporterat i vecko- och månadsrapporter. Ofullständigheter i rapporteringen medför att siffrorna är lägre än vad som motsvarar den verkliga volymen.

Sidan senast reviderad 2006-10-29

Åter till senITel:s hemsida.